Блог «Форт Делюкс»

It is always interesting to see a play, not only from the hall, but from behind a curtain. I think you would be interested to learn about the tools used by our reservations department — accounting system for phone calls or 10 useful functions of a single instrument.


1. Mathematical precision.
«- How many people today called to the office?
- Today, many customers called but we- barely had time to answer … »
Dialogue of this kind was not possible; but now in a matter of seconds we can see whether there were many clients or it was just the subjective opinion of the receptionist. There is a lot of objective data to deal with — for example, the 10th of December, 95 incoming phone calls, of which 16 were dropped or 17%, which is totally objective information suitable for management decisions.
(ПН = Monday, BT = Tuesday CP = Wednesday)



2. Punctuality of our workers.
If our the hours of the office are from 8:30 to 20:30 Monday to Friday and from 10:00 to 18:00 on weekends and holidays. This naturally does not allow the head of booking and the head of the company to personally monitor the punctuality of employees. But the statistics calls copes with this fine and without the personal presence — in the figure shows that on December 5th our employee working the first shift arrived at work on time and received an incoming call.




3. Office working hours.
The system keeps track of all incoming calls, both incoming and outgoing, as well as both accepted and missed calls while monitoring the overall picture of what is happening in the booking department. Based on this data we can calculate the number of workers needed in the office at any one time (based on the day of the week, based on time of day) that solves two problems:

1) The savings on wages of employees — for example if we know, that we need to process 95% of the calls, from 8:30 to 11:00 at the same time there were two men, and from 11:00 16:30 — no less than three. Then during holidays, you know exactly. So we do not need to overpay salaries for two staff members. So if the office has one person, the number of missed calls is reduced (and, as a logical consequence — order) is greatly increased.

2) No «gap» between how much you spend on advertising and what kind of return you receive — and how much you spend on your employees for incoming calls. Knowing this makes it possible to make more accurate decisions about advertising budgets and on those staff or other staff and their professional competence.



4. Scenarios call.
In the virtual PBX system of registration and recording of calls it is possible to record the talks, which provides an excellent opportunity for learning and self-management — while listening to and analyzing the dialogues with the clients, managers can evaluate the scripts of conversations and dialogues to map the entire department, in order to increase productivity and standardization of work with clients.

5. Working with complaints.
According to the results of studies in order to get a client from a competitor we must spend a certain amount of money, but to lure disgruntled customers — one must spend only an amount three times smaller.

The paradox of the situation lies in the fact that to divert the customers from a competitor client, the complaint is adequately responded to, need to spend three times more money than just a happy customer, ie, a customer becomes more loyal to the company, when the company can handle the complaints of its customers.

For an adequate complaints handling is required to have an idea of its subject matter have the best possible objective information to address it. This may help The above-mentioned additional function of recording and storing telephone conversations (with a search by phone number, date and time of negotiations).

6. Tracing advertising.
Although this item and is on the 5 spot, but he took first place in my personal ranking of features of this tool. Why? Because it really saves my advertising budget.

Started a special test room, added it to the statistics. Now, if you try a new advertising channel, then use it as an indicator of the impact of advertising. What does this mean? This means an objective real control over the spending of advertising funds. The inventor of the department store John Vanameyker said: «Half my advertising budget goes down the drain, but I do not know what exactly half. With this system I do not have to wonder how much money makes one or other ads — I know exactly what return on each advertising channel. Within 2-3 months I’ve saved a lot of money, cutting off or adding advertising placements, depending on their effectiveness.

7. Data Protection.
Occasionally there will be failures — either computer failures or misunderstanding clients. In order to remind the time of arrival or refine dictated by telephone reservation managers can once again listen to the conversation with his client and make necessary amendments in any paper work necessary.




8. The history of relations with the client.
Companies that use CRM in their work or are planning to introduce such a high-performance tools will be useful, and this option — the history of relations with the clients are stored. Simple search and grouping by number call or navigate on a label or address book will give presentation on the history of relationships — when they first used your services and repeated visits. It will show how many times called himself directly to the client, what were the orders — it gives a more accurate and more effective communication with the client.

9. The effectiveness of advertising.
For those who advertise their products / services via the Internet is important to track the conversion rate of site visitors into calls, and how many of those calls are converted into orders. This tool copes with this task. Every day, week, month, you know the data and can adjust your advertising costs. Reducing advertising costs is based on the calculation for each customer.

10. Statistics.
To construct the scheme further work with your customers and your department you will be very useful statistical data that will accumulate day after day in your database. Seasonal differences of the number of rings, the ratio of calls to the number of orders, the dynamics of the development department, prediction and calculation of the required number of staff informed the department — all this will become available to you with almost mathematical precision.
Tags: experience, apartment rent, apartments, convenience

Был у нас недавно случай — забрали менеджера по работе с клиентами в милицию.

А дело было так: менеджер приехал на квартиру, на которой дожидался клиента. Оказалось, что за 40 минут до этого (это подтвердил охранник, который видел нашего входящего в подъезд менеджера) кто-то поджег дверь в квартиру Садальского, он, кстати, писал об этом в своем блоге. Нашего менеджера задержали по подозрению в этом инциденте. После нескольких часов нервотрепки и выцыганиванием денег из нашего менеджера доблестными без-пяти-минут-полицейскими его отпустили.

А вот и фото той самой пострадавшей двери:

Эту фотографию сделала домработница Садальского:



А эту — наш невинно пострадавший менеджер:

Прошли те времена, когда туристам от отелей требовался лишь комфорт, в редких случаях — роскошь. Теперь путешественники ищут необычные гостиницы в самых различных частях света. Специально для таких туристических «гурманов» The Independent составила список самых экстремальных апарт-отелей.


1. Город Харлинген, Нидерланды — совсем «игрушечный», двухместный апартамент, открыт в портальном кране «The Crane Hotel».



2. Город Гаага, Нидерланды — приходится жить в капсулах, когда-то бывших частью нефтяных вышек, стоявших в Северном море «The Сapsulehotel».



3. Город Хельсинки, Финляндия — встретит своих гостей тюремным бытом. Оно и понятно, еще 6 лет назад в здании размещалась тюрьма «Hotel Katajanokka».



4. Город Линц, Австрия — гостиница со всеми удобствами — разместился в нескольких десятитонных бетонных трубах «Das Park Hotel».



5. Город Ки-Ларго, Флорида, США — открыли в исследовательской лаборатории 70-х годов. Это единственный в мире подводный отель «Jules’ Undersea Lodge».



6. Город Роттердам, Нидерланды — с номерами люкс находится в телебашне. Здесь можно поймать любой телеканал, но, увы, мобильные телефоны в номерах сигнал не ловят. Роскошный отель «Euromast».

Видимо, владельцы гостиницы Controversy Inn в Хогвуде (Нидерланды) раньше работали в системе городского общественного транспорта. Потому что, откуда тогда такая любовь к трамвайным вагонам и пригородным электричкам, которые они переделали под недорогой, но очень симпатичный отель (см. видео).

Четыре вагона переоборудованы под несколько гостиничных номеров, интерьеры которых, как вы понимаете, выполнены «в тему» — трамвайную и железнодорожную. Вагоны реальные — ездили в свое время в Германии и Амстердаме.

Источник

И немного о декабрьских праздниках из фотоархива (а декабрь у нас был богат на празднования :).

День рождения и пироги.

Подарки на день рождения.


Служба режима ест пироги.


И отдел бронирования теперь сыт и доволен.

«10.01.2011, Китай | Вчера на железнодорожном вокзале в Шанхае открылся первый в стране «капсульный» отель. Отель занимает площадь в 300 кв. метров и оборудован японской капсульной системой. 68 одноместных капсул (каждая длиной в 2.2 метра и 1.1 метра в высоту и ширину) снабжены индивидуальными электрическими розетками, часами, местным освещением, телевизором и беспроводным доступом в интернет. В отеле есть прачечная, ванная комната, комнаты для курения и приема гостей.

Базовый тариф на проживание в таком «номере» — 28 юаней (US$4.22) + 4 юаня за каждый дополнительный час. Номер можно снять и на 10 часов — за 68 юаней, и на сутки — за 88 юаней.

Интересно, что, как и большинство «капсульных» отелей в Японии, шанхайский предназначен только для мужчин (девушка на фото внизу не в счет, это журналист на презентации).



Источник

Ирина, поздравляем тебя с Днем рождения!
Спасибо тебе за твою работу и за тот порядок, который ее окружает.
За движение вперед, за волю, за вежливость и аккуратность.
Мы равняемся на тебя!